Qualitätsmanagement - transparent und offen
Qualität und Qualitätsmanagement sind zentrale Themen in der Arbeit von leben&wohnen. Alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter aus Pflege, Verwaltung und Hauswirtschaft arbeiten kontinuierlich daran, unsere Leistungen und unsere Arbeitsabläufe immer weiter zu verbessern. Es ist heute ein fester Bestandteil in der Arbeit bei leben&wohnen, alles dafür zu tun, um Schwachstellen zu erkennen, Verbesserungsmöglichkeiten zu entwickeln und das tägliche qualitätsbewusste Handeln in einen systematischen und nachvollziehbaren Qualitätsprozess einzubetten.
Vor diesem Hintergrund haben wir schon vor vielen Jahren begonnen, ein internes Qualitätsmanagement aufzubauen und zwar nicht nur, weil es dafür im Pflegeversicherungsgesetz rechtliche Vorgaben gibt, sondern weil wir davon überzeugt sind.
Qualitätsmanagement beschreibt ein Vorgehen, dass die qualitätsbewusste und zielgerichtete Erbringung von Dienstleistungen zum Ziel hat. Die Art und Weise, wie Pflege- und Betreuungsleistungen in unseren Einrichtungen erbracht werden und die Prozesse, die diese Kernleistungen unterstützen, sollen bewusst und geplant stattfinden. Dazu bedarf es einer Orientierung an allen aktuellen fachlichen und wissenschaftlichen Erkenntnissen der Pflege, sowie Standards und Vorgaben für die Beschäftigten und eine differenzierte und kontinuierliche Analyse und Auswertung der Arbeit. Dies alles machen wir mit dem Ziel, die Qualität unserer Arbeit für alle Beteiligten nachhaltig und kontinuierlich zu verbessern und transparent zu gestalten.
Bei allen Bemühungen um die Qualität unserer Dienstleistungen, stehen die Individualität und die Bedürfnisse des einzelnen Menschen im Mittelpunkt.
Das Qualitätsmanagement bei leben&wohnen ist einrichtungsübergreifend organisiert, d. h. für alle Heime gelten dieselben Standards und Regeln. Dabei unterscheiden wir natürlich grundlegend in zwei Bereiche: Pflegebereich und Wohnungslosenhilfe. Das Qualitätsmanagement bei leben&wohnen besteht aus vielen verschiedenen Bausteinen, die aufeinander abgestimmt und eng miteinander verzahnt sind:
Qualitätsbeauftragte
Unsere Qualitätsbeauftragte heißt Ursula Schnelle. Sie ist im Zentralen Dienst von leben&wohnen angesiedelt und leitet im Auftrag der Geschäftsführung das Qualitätsmanagement. Sie ist Ansprechpartnerin für die Einrichtungen in allen qualitätsrelevanten Fragen, steuert den Qualitätsmanagementprozess und überwacht zusammen mit den Verantwortlichen vor Ort die Qualität bei leben&wohnen und die Einhaltung aller Vorgaben.
Projektlenkungsgruppe
Es gibt zwei einrichtungsübergreifende Projektlenkungsgruppen (Altenhilfe und Wohnungslosenhilfe), die alle übergeordneten Themen für das Qualitätsmanagement bei leben&wohnen erörtern, Standards freigeben und Impulse für die Weiterentwicklung des Qualitätsmanagementsystems geben. Die Projektlenkungsgruppen werden von Qualitätsexperten geleitet, Mitglieder sind neben der Geschäftsführung und der Personalvertretung alle Einrichtungen und alle am Qualitätsprozess beteiligten Berufsgruppen.
Qualitätszirkel
In jeder Einrichtung gibt es einen Qualitätszirkel, der von den jeweiligen Qualitätsbeauftragten geleitet wird. Der Qualitätszirkel setzt sich mit konkreten Fragen und der Umsetzung der Standards in den Einrichtungen auseinander. Aufgaben und Arbeitsabläufe werden analysiert, Verbesserungen diskutiert und die Weiterentwicklung der Standards an die Projektlenkungsgruppe herangetragen. Außerdem befassen sich die Qualitätszirkel mit dem Beschwerdemanagement der jeweiligen Einrichtung.
QM-Handbücher
Das Qualitätsmanagement-Handbuch (QM-Handbuch) ist die Basis der Arbeit in allen Einrichtungen. Die Qualitätshandbücher beinhalten mehr als 150 Standards, die die wichtigsten Prozesse und Qualitätskriterien unserer Dienstleistungen enthalten. Im Bereich der Pflege gibt es ein Basishandbuch mit allen grundlegenden Standards sowie ein Handbuch für Pflegestandards und für die Betreuung sowie Handbücher für Hauswirtschaft / Technik und für die Verwaltung. Im Bereich der Wohnungslosenhilfe gibt es ein Basishandbuch sowie je ein Handbuch mit Betreuungsstandards für das Männerwohnheim Nordbahnhofstraße und das Frauenwohnheim Neeffhaus.
Fort- und Weiterbildung
Wir legen bei leben&wohnen großen Wert auf Fortbildung und Weiterbildung, denn wir sind überzeugt, dass die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter nur dann qualitätsvolle Arbeit leisten können, wenn sie das entsprechende Rüstzeug dafür haben. Dazu gehört die umfassende Kenntnis über alle aktuellen pflegerischen und medizinischen Erkenntnisse. Es gibt deshalb einen Fortbildungsplan, der in enger Zusammenarbeit mit der Altenpflegeschule vom Fortbildungsteam halbjährlich erstellt wird. Auch externe Fort- und Weiterbildungen tragen dazu bei, dass alle aktuellen Erkenntnisse in unseren Heimen umgesetzt werden.
Interne Qualitätsaudits
Um Schwachstellen frühzeitig und strukturiert zu erkennen, Verbesserungsmöglichkeiten zu entwickeln und aus einer Qualität, die aus der täglichen Arbeit heraus entsteht, einen systematischen, nachvollziehbaren Prozess zu machen, gibt es seit 2006 bei leben&wohnen interne regelmäßige Überprüfungen der Leistungen und Prozesse. Mit diesen internen Qualitätsausdits verschaffen sich die Qualitätsbeauftragte und die Pflegedienstleistungen gegenseitig einen Überblick über den Qualitätsstand in den Einrichtungen. Die Ergebnisse dieser regelmäßigen internen Überprüfungen fließen in den Verbesserungsprozess ein.
Beschwerdemanagement
In jeder Einrichtung von leben&wohnen liegen die sogenannten „Gelben Zettel" aus, mit denen Angehörige, Bewohner, aber auch Besucher und Geschäftspartner gebeten werden, ihre Anregungen, Beschwerden oder Kritik an die Einrichtungsleitung weiterzugeben. Mit diesem Beschwerdemanagement erfahren unsere Einrichtungen auch viel Lob, die wir an die Beschäftigten natürlich weitergeben. Kritik und Verbesserungsvorschläge werden unverzüglich aufgegriffen und fließen in den Verbesserungsprozess ein. Alle Gelben Zettel werden innerhalb einer Frist von maximal 14 Tagen beantwortet.
Externe Prüfungen durch IQD
Neben den zahlreichen internen Qualitätssicherungsmaßnahmen stellen wir uns im Bereich der Pflegeeinrichtungen auch dem Urteil von außen und lassen die Qualität unserer Arbeit von externen Gutachtern des unabhängigen Instituts für Qualitätskennzeichnung von sozialen Dienstleistungen (IQD) überprüfen. Diese IQD-Prüfungen finden in der Regel alle 2 Jahre statt. Werden alle Qualitätskriterien erfüllt, erhält das Heim für zwei Jahre das IQD-Qualitätssiegel.
Bewohnerbefragungen
Die Ergebnisse der Bewohnerbefragung finden Sie hier.
Mitarbeiterbefragungen
Die Ergebnisse der Bewohnerbefragung finden Sie hier.
Zukünftige Bausteine des Qualitätsmanagements
Qualitätsgespräche
Im Rahmen der Weiterentwicklung des Qualitätsmanagements wird derzeit ein Konzept für sogenannte "Qualitätsgespräche" entwickelt. Dabei handelt es sich um strukturierte und regelmäßige Kundengespräche, die von den Einrichtungen 6 bis 8 Wochen sowie ein Jahr nach Einzug zu führen sind. Ziel dieser Qualitätsgespräche ist es, zeitnah und in einem strukturierten Rahmen eine möglichst objektive Rückmeldung unserer Kunden zu erhalten, um die Zufriedenheit unserer Bewohner und Angehörigen zu erhöhen. Die Qualitätsgespräche werden voraussichtlich ab Anfang 2008 eingeführt.
Qualitätsbericht
Ein weiterer wesentlicher Baustein, mit dem leben&wohnen sein Qualitätsmanagement weiterentwickeln möchte, ist der Qualitätsbericht. Mit diesem Qualitätsbericht beabsichtigen wir, alle für die Qualität bei leben&wohnen relevanten Aspekte darzustellen, einschließlich wichtiger Kennzahlen zur Strukturqualität, zur Prozessqualität und zur Ergebnisqualität. Leben&wohnen arbeitet derzeit an der Struktur und an dem Konzept für einen solchen Qualitätsbericht, dessen Veröffentlichung für Anfang 2008 vorgesehen ist.
Heimaufsicht und MDK
Mehr Informationen zu Heimaufsicht und MDK finden Sie hier.
